La spontaneità deve essere preparata

Sto leggendo una classifica autorevole internazionale di travel+leisure compiuta tra i viaggiatori sui luoghi considerati top al mondo, Firenze è stata collocata al secondo posto e Roma al terzo. E Napoli? Non appare! Probabilmente è la più bella città che ci sia (anche se stiamo rendendola brutta) ma non riusciamo a dirlo e a farlo dire. Ma la Campania invece fa bella figura con hotel Villa Caruso a Ravello, Palazzo Sasso sempre a Ravello e le Sirenuse a Positano e anche Capri con Tiberio Palace. Firenze è stata capace attraverso il programma strategico Florence Discovery Exeperience (FDE) di creare connessioni fra privato e pubblico per promuovere le eccellenze della città presso la stampa internazionale.
Firenze è vicina, perché non si cerca qualche “contagio” virtuoso, anche se lo sappiamo: comprendere i principi è abbastanza facile ma seguirli no, non è possibile riprodurre un sorriso genuino.
A questo proposito racconto alcuni episodi che mi sono successi questa estate. Ho deciso di fare un giro della spagna del nord partendo da Bilbao e raggiungere Santiago di Compostela per poi tornare a Bilbao (2500 chilometri).
La città è abbastanza grande, è sera, sono stanco e non troviamo (mia moglie ed io) alloggio (incautamente ho deciso di non prenotare) perché la città è piena di viaggiatori. A un semaforo, scoraggiato dopo vari tentativi, mi affianco a un taxi per chiedere aiuto. Alla guida c’è una giovane donna che ci sorride e dice di parcheggiare poco più avanti che ci raggiunge. Le spieghiamo il nostro problema. Lei, dal taxi, telefona a una serie di hotel finché ne trova uno con l’ultima camera disponibile. Ci dice che il luogo, pur essendo centrale, non è facile da raggiungere e quindi ci invita a seguirla.
Arrivati, le chiedo di pagare, almeno, il tragitto, rifiuta energicamente sempre sorridendo, ci dice di fare buona vacanza e che spera che Bilbao sia per noi un posto piacevole, infine si accommiata con un altro sorriso amichevole. Entriamo in hotel, alla reception una giovane donna, anche lei, ci sorride e dice “ben arrivati”e sembra che sia davvero felice che siamo lì, come se ci aspettasse.
Penso che l’accoglienza ha certamente delle componenti di tecnica” ma è il “sentimento di realtà” che ne conferisce valore, e questo non si apprende, è legato alla personalità e in qualche modo alla cultura e ai valori fondamentali condivisi di una comunità. Chiediamo alcune informazioni sulla città e lei risponde ma va oltre anticipando altre possibili curiosità. Entrambe le persone sinora incontrate hanno iniziativa intelligente: colgono lo stimolo, il bisogno dell’ospite e poi la loro risposta va oltre la domanda esplicita e forniscono servizio su aspetti impliciti e latenti e lo fanno avendo questo comportamento così raro e rivelatore dello stato d’animo, appunto l’iniziativa.
Ci stiamo “sentendo” accolti bene. In fondo la formula è semplice: la città è bella, è pulita e si respira aria profumata (tanti sono i fiori ovunque e curati con amore) e le persone sorridono con cortesia. Vorrei raccontare un altro episodio che mi ha colpito in termini d’accoglienza. Siamo a Ponserrat deliziosa città medievale. In una piazza c’è una statua di ferro rappresentativa una figura a noi sconosciuta.
Chiedo al giornalaio di chi si tratti. Mi spiega, e lo fa in modo molto amichevole, che è di un semplice cittadino che faceva il gelataio, (morto sei anni fa) e la città ha deciso i dedicargli una statua come riconoscimento della sua capacità di essere stato ospitale e di averne rappresentato bene, nei confronti degli ospiti, lo spirito. Mi fa un effetto decisamente piacevole. Le persone che ho incontrato fanno inconsapevolmente e spontaneamente promozione turistica della loro città perché questo vuol dire prima di tutto “saper accogliere”. Torniamo a Napoli: ha eccellenze e unicità straordinarie ma pochi lo sanno e certamente meno di quanto si potrebbe.
Ma è il solito lamento: governare vuol dire decidere nella complessità e questo richiede sensibilità e competenze diffuse che si uniscono in visioni sovra individuali per il vantaggio collettivo. A Napoli? si sorride sempre meno.